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                實 施 C T I 的 十 個 步 驟

                  現在,有很多企業正準備使用CTI,特別是那些依靠呼叫中心獲取利潤或為用戶提供服務的企業。然而,這些企業通常并沒有意識到建立CTI系統的復雜性。特別是那些沒有為CTI作好準備的企業。CTI的實施將會經歷一個長期和痛苦的過程。
                  建立CTI最重要的過程是規劃階段(CTI為可行性研究賦予了新的含義)。在規劃階段,公司經常發現要對企業進行一些基礎改變和預先改進以便引入CTI。這些變化一般包括業務流程的變更,新技術的應用和改變長期建立的部門文化等方面。

                  但是,在過去幾年中,基于CTI的技術能力有了很大進步,使得實施CTI的時間和費用都降低了。例如: 中間件產品可以為用戶提供快速有效的開發方式,滿足用戶的定制要求;API(應用程序編程接口)允許第三方開發者設計軟件產品,他們提供了多種解決方案,目前基于CTI應用的開發"模板"數量正在不斷增加。

                  多家供應商共同工作解決系統間互操作問題,如共同成立了ECTF(企業計算機電話論壇)并在近期發布了S.100規范。

                  同時,不要為各種各樣的信息而忽視了基礎的問題。CTI不可能神奇地解決呼叫中心操作流程的缺陷,也不會在工作量大、人員少的條件下,迅速提高生產效率。

                  最后,不管采用何種設備,這些設備一定要能夠協同工作。例如:如果你使用了兩種不同的,獨立開發的應用軟件,它們都具有控制你的桌面電話的能力,桌面電話本身并不能判斷應該選擇誰。

                  在本文中將重點介紹設計和實施基于CTI技術解決方案的一些要點,這些要點是我們與其他公司合作過程中得到的。

                  以下的10個步驟可以幫助你了解你的呼叫中心或公司是否已經為實施CTI做好了準備。

                1. 學習準備
                  對于CTI,不同的人有不同的解釋,即使是CTI從業者對它的理解也各不相同。所以首先要找一些書籍和文章來看看,并且多參加一些相關的研討和交流會。有了一定的了解后,就可以向設備提供商索取有關CTI的典型案例、技術白皮書等相關資料,并就你所要了解的問題與他們進行交流。

                2. 分析企業及各部門的業務需求
                  從為用戶提供何種級別的服務到對雇員的工作安排,一旦確定了這些需求,就應該寫出文檔,它可作為呼叫中心技術選型的依據。選擇技術、實施和使用這些技術都必須和業務的需求緊密相聯。

                3.充分論證
                  在有了業務需求后,就要和呼叫中心的管理員和電話服務代表進一步探討,看看哪些地方還需要改進或理順工作流程,以便確定采用哪種CTI應用。這其間大家要暢所欲言,充分發表自己的意見,因為你還沒有得到所有問題的答案。

                  不能簡單的在現有業務流程上增加一個技術層,成功的CTI應用應該將技術改造和業務流程的重新設計緊密結合。你的部分工作就是指出如何改造業務流程或創造新的方法改進操作,以滿足業務需求。同時還要考慮人員、開銷、班組和合作者的合理改變,這樣才能從CTI中得到好處。

                  如果在這個階段,你不能確定處理流程和潛在的需要,最好還是先停下來!因為CTI不能自動更改或解決現有處理流程的問題。

                4. 為你的企業創建一個CTI模型
                  根據長期的發展目標,來分析基于CTI的應用應如何轉變現有商業模式,以及這種轉變對公司的影響。模型應體現你對CTI能力的了解、設備供應商的能力和你公司的商業需求及應用。主管經理根據模型可以決定進入購買程序,與此相關的人員還包括:使用者、電信部門和管理信息系統(MIS)成員。一但開始購買設備,就可以關注特定的一些具體問題,以逐步實現構想的模型。

                5.確定資源
                  在企業的范圍內確定你的項目組所需要的資源(如電信技術人員、信息人員,呼叫中心管理人員等)。CTI項目成功實施的關鍵一點是:讓相關人員盡早介入其中并負起責任。另一關鍵因素是項目管理。你的企業內部是否有管理CTI實施的專家?(這應是一個全職的工作)或系統集成負責人,你要確定能從何處得到需要的條件,或著是否需要從外部聘請專家。

                6. 設計好現有的或規劃需要的通信系統
                  這應包括ACD,PBX,IVR,語音信箱等系統,要分清哪些是現在需要的,哪些是以后要更新換代的。設計好所有數據系統(包括硬件和軟件),節省成本的設計方案應能適應各種環境:從主機終端方式,到客戶服務器方式,到桌面系統,F在的趨勢是客戶服務器和桌面系統的產品正受到更多廠商和產品的支持。除此而外,還要規劃好現有的網絡結構和總體架構。

                7.著眼將來
                  要考慮企業現在和將來在電信、MIS和網絡構架方面的需求變化的影響等因素。你的網絡結構是否考慮到公司將來的遠程呼叫中心的需求?如果將來要用ANI做數據處理,你設計的數據庫能支持多電話號碼嗎?能夠成為數據庫的主鍵嗎?當需要IVR訪問時,是否能得到相應的數據處理系統的支持。

                8. 與設備商共商大計
                  與電話,數據和網絡供應商談談你的計劃,請他們提出解決方案。如果現有供應商不能滿足你的CTI需要,你的計劃中就要增加購買新的軟件或硬件。如果可能,應盡量將你的供應商也納入到項目組中去,并且使他們明白這種合作關系的重要性,以便能共同實施CTI計劃。

                9.制定商業方案
                  如果你完成了前面八個步驟,接下來就應圍繞你的CTI規劃,制定一個切實可行的商業方案。它應包括詳細的量化的商業目標、操作目標和預期的收益及花費。這個方案可以提供給你的上級做階段檢查。

                10. 起草實施計劃
                  現在你已完成了需求分析,選擇好了應用和技術方案,明確了潛在的問題,應該可以著手起草一份實施計劃了。計劃不應只有時間表,還要列明在實施每一步時需要的資源。你的CTI項目計劃會不斷改進,所以不應認為最初的草案就是最終方案,有些企業常常因為追求盡善盡美而拖延了進度,應該了解到,在計劃實施過程中是需要具有靈活性的。記住,你不必追求一步就能實現所有系統功能,我們發現階段性的CTI實施是最好的辦法。

                  對于很多公司來說,呼叫中心正迅速地成為主要的客戶接觸手段,高層管理人士正逐步認識到呼叫中心的重要性;贑TI的應用改變了企業的傳統商業模式,提供了以客戶為中心的解決方案。

                 





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