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                呼叫中心技術概述
                CTI技術常見名詞解釋
                數字視頻編碼解碼標準MPEG-1、H.261和H.263
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                呼 叫 中 心 技 術 概 述

                ---- 定 義
                  傳統的呼叫中心,是指通過電話獲取有關的信息和服務。其最早出現的呼叫中心通常是以“特服業務”的形式出現的,包括:“114”、“119”、“120”等業務。 隨著各種技術的不斷發展,從概念上已經演變成(電話、傳真、Internet等)“呼叫”+(信息)“中心”。其中的“呼叫”只是代表了一種接入的手段,其途徑已經不再僅局限于傳統的電話,而發展到Internet訪問等接入方式,為的是從信息“中心”中獲取信息和服務。各種信息的不同服務方式,產生了不同類型的增值業務。目前在中國,已經建立了世界第二大的電信網絡,但營業收入還沒有達到印度的水平,因此,在現有的通信網絡平臺基礎上,應該開發更多的應用,既為用戶提供優質的服務,又為電信網絡運營商帶來良好的經濟效益,避免熱裝冷用現象,呼叫中心就是一種不錯的切入點。

                  國外曾經做過專門的成本統計比較,面對面地進行交流,其成本大約為150美元;通過電話進行交流,其成本為5美元;而通過自動語音應答設備進行交流,成本僅為0.5美元?梢姾艚兄行募夹g具有明顯的優勢,這也是呼叫中心在國外十分普及的原因。

                  技術組成 就技術角度而言,呼叫中心包括如下幾個部分: 自動呼叫分配器(ACD) 主要負責根據一定的分配算法,將用戶打入的電話合理地分配給后臺的座席處理人員。例如,可以采用平均分配算法或基于服務技能算法等。

                  自動語音應答(IVR) 在用戶接入到呼叫中心時,可以提供自動的語音導航服務。例如,在撥“114”業務時,由IVR系統自動播出歡迎語和報出座席人員的編號。 CTI服務器 提供交換機和計算機互通的聯絡接口,使得計算機可以根據交換機提供的主叫號碼等信息,將用戶的資料在電話接通的同時,顯示在座席人員的計算機屏幕之前,實現了“Screen-Pop”的功能,可以為用戶提供更好的服務。

                  座席人員(Agent) 在呼叫中心內,一般通過座席人員為用戶提供服務。與簡單的自動語音應答(IVR)相比,可以提供更親切和周到的服務。在電話營銷活動中,座席人員的服務水平,常常決定著營銷活動的成敗。 數據庫系統 有關的用戶數據和業務資料,都要存入一個統一的數據庫系統中,因此該數據庫的處理能力要求也很高。

                  從另一角度,呼叫中心技術也可以分為前臺接入技術和后臺處理技術兩大部分。 前臺接入技術 前臺接入技術主要是指用戶的電話訪問,如何接入到呼叫中心服務系統中。一般采用傳統的交換機方式或計算機語音板卡方式兩種,包括上面提到的ACD、IVR和CTI部分。在ACD中,有計算機板卡、交換機兩種方案。

                1.板卡方案 采用計算機板卡方案,就是通過專用的計算機語音板卡,提供傳統交換機的功能,構建呼叫中心系統。這些專用的計算機語音板卡,采用的是專用的DSP處理芯片,用來提高語音處理能力,可以分別提供模擬電話線和數字電話線接口。同時,通過專門的語音座席板卡,將用戶的電話與后臺的座席人員接通,進行電話交流。 這種方案一般采用Windows NT/2000平臺,ACD與CTI服務器常集中于一臺物理計算機中,具有如下特點:

                價格便宜 由于計算機的價格遠比交換機要便宜,因此具有成本方面的優勢。 容易開發 計算機板卡都提供開放的API編程接口,因此可以容易地開發各種業務。 不夠穩定 計算機系統不如封閉的交換機系統穩定。解決的方法是通過計算機冗余技術提高系統穩定性。

                適合構建中小型呼叫中心系統 基于以上的一些特點,其處理能力具有一定的局限性,因此比較適合于建立中小型的呼叫中心系統。

                2.交換機方案 交換機是傳統的電話接入設備,通過交換機可以將用戶的呼叫接入到后臺的座席人員,同時,通過CTI服務器,對交換機進行有關的控制。該方案具有如下的特點:

                比較穩定 交換機的技術、性能比較可靠。

                容量擴充容易 在交換機中,可以容易地通過擴充板卡,提高系統的接入端口數量。 缺點是成本較高 雖然目前交換機的價格在普遍下跌,但與計算機相比,其價格還是要貴很多。

                適合建立較大規模的系統 例如,香港電信的呼叫中心有1500個人工座席,采用的就是交換機方案。

                3.VoIP結合方案 近年來,隨著VoIP技術的不斷發展,出現了新的呼叫中心模型,就是呼叫前端接入仍然是通過傳統的PSTN網絡,而后臺的處理采用VoIP建立語音連接通道。另一方面,用戶可以通過Internet網絡,與呼叫中心的座席人員,通過VoIP技術進行交流,既降低了通話成本,也開辟了“基于Web的呼叫中心”模式。

                這種采用VoIP技術構建的網關,也是完成語音線路進行交換的功能,因此,也有人將其稱為“IP PBX”。由于這種VoIP網關一般也是采用專用的計算機語音板卡,因此也可以歸于計算機板卡方案的一類,但在技術結構上發生了很大的變化。應該說,VoIP技術為呼叫中心注入了新的技術活力,并將衍生出許多新的應用。

                后臺處理技術

                  后臺處理包括前面提到的座席人員和數據庫系統,與業務服務內容緊密結合,因此,很大的軟件開發工作量,均集中在后臺處理技術。包括:

                座席管理系統

                  負責對座席人員進行管理,即包括人員登記、權限管理內容,也有對其進行服務監督考核的手段。

                業務管理系統

                  負責各種新業務的管理,包括各種新業務的添加功能,統計每個新業務的使用情況并進行考評。此外,也涉及有些業務的計費功能。 統計分析系統 統計分析系統負責產生呼叫中心系統的各種統計信息,例如統計日報表、月報表。同時,它還對呼叫中心的運營情況(盈利情況、是否需要擴容等)進行統計。

                具體業務系統

                  該部分與具體的業務內容緊密相關。例如,電信系統的業務與金融系統的業務就可能完全不同。

                  通過呼叫中心系統獲得用戶的各種信息后,如何將這些有用的信息,及時轉給有關的生產部門,以提高生產效率,就需要與企業的內部管理流程相結合。這就要涉及其內部的信息化管理系統,因此比較復雜。

                在中國,與純粹的Internet網上電子商務相比較,呼叫中心具有如下的幾個優勢
                用戶的數量大 目前我國電話的裝機量(固定電話+移動電話)已經超過兩億,而Internet網絡的用戶今年僅為1600萬,而且不管將來Internet如何發展,人與人之間交流的最基本、最便捷的方式還是語言。

                用戶素質要求不同 計算機上網,要求用戶能夠熟練地使用計算機,具有較高的素質,而且要考慮如何才能將計算機普及成像公用電話那樣的范圍;而電話則十分容易使用,無論老人還是孩子,均可以通過電話,獲取信息和服務。

                交互性強 國外統計,用戶在進行電子商務活動中,由于缺少相互間的實時交流,造成大約80%的定單損失;在呼叫中心方式中,通過電話可以及時地把握用戶的各種信息,從而提供更好的服務。

                  由此可見,呼叫中心對于中國的信息化建設,更具有現實意義。

                  應用呼叫中心技術提供的是一種服務的手段,而服務是可以應用在各個領域中的。

                  目前呼叫中心在中國還處于起步階段,在各個領域的應用還處于試點層面。但在一些家電行業,如海爾等已經建立了自己的呼叫中心系統,并在呼叫中心與傳統產業的結合方面做出了成功的探索。目前,呼叫中心應用的領域主要在電信部門,達到2/3的市場份額,而美國電信部門僅占呼叫中心市場的10%,70%的應用集中在金融、保險部分。因此,國內還有很大的市場有待開拓。

                  企業要想給用戶提供良好的服務,必須建立與用戶進行交流的渠道,目前最方便快捷的途徑是電話,因此呼叫中心是提高服務質量的重要手段。國外有資料表明,要想發展一個新客戶,其成本是留住一個老客戶的五倍。因此,呼叫中心可以通過良好的服務,提高企業的經營效率,降低企業的經營成本。

                  呼叫中心可以應用在各個領域,包括:金融市場、政府部門、旅游部門、醫療衛生部門、制造部門、軍隊系統、能源電力系統、銷售領域、體育領域等等。

                  呼叫中心在各領域的一些應用情況如下
                ● 電信領域 語音撥號 自動識別用戶報出的姓名和電話號碼。 語音信箱及無線通知 語音信箱可以留言,系統自動以BP機等形式通知主人。

                ● 114等特服業務 呼叫轉移 被叫出差時,將電話直接轉接到其在外地的電話。 顧客服務 包括故障報修、話費查詢。 電話回叫業務 先記錄主叫號碼,然后進行呼叫轉接。 對方付費等附加值業務 將話費記入被叫方。

                ● 交通郵政部門 訂票系統 用戶撥打電話,系統會自動受理訂票業務。 列車或輪船時刻查詢 在系統提示下,輸入要查詢車次等,得到相關信息。 輪船、飛機的天氣預報 了解各地的天氣情況以決定運行路線。

                包裹查詢 隨時查詢包裹的郵寄情況。 快速郵遞 檢索最佳的運送公司,節省成本,提高效率。

                ● 教育領域 教育熱線 查詢孩子教育方面的問題,進行針對性教育。 作業熱線 了解老師對孩子的評價和作業情況。 在線輔導 學習中的難題可通過系統得到解答。

                ● 日程查詢 學生可以查詢課程表、活動安排等。 注冊管理 對新生可直接進行注冊管理。 發展現狀 國際上,呼叫中心的應用在20世紀50年代就已出現,但具有CTI技術的呼叫中心僅是在80年代末90年代初才發展起來的?偟膩碚f,呼叫中心技術的入門門檻并不很高,但要做好卻并不容易。國內呼叫中心技術的大發展,是從1999年下半年開始的,因此整體上還處于初級階段。 目前,國內的呼叫中心技術具有如下的發展特點:

                ● 基本技術已經成熟 目前的呼叫中心技術中,基本技術已經成熟,包括:

                ACD技術方面

                 交換機方案中,ACD算法常內嵌入交換機中,可以通過控制終端進行靈活的選擇;在板卡方案中,ACD算法可以通過軟件進行設計。

                IVR方面

                 目前的IVR系統,均采用計算機語音卡方式進行集成,這些語音板卡,既可以采用目前流行板卡,如國外的Dialogic、NMS等板卡,國內的泰興、五岳鑫、飛環等板卡,也可以采用自己設計的板卡。利用廠商提供的API接口,開發者可以編寫各種語音流程業務。

                數據庫方面

                 呼叫中心的數據庫技術,一般采用主流的商業數據庫系統,如SQL、ORACLE等,用來存儲和處理有關的用戶及業務信息。

                CTI方面

                 在CTI技術上,交換機廠家提供CTI接口,供系統集成商使用,而板卡方面則是通過標準的API接口完成各種業務控制。

                ● 軟件技術有待突破 由于呼叫中心屬于集成技術,因此軟件十分重要,而國內目前在軟件方面,雖然積累了許多經驗,但有些方面還有待突破,包括如下兩個方面:

                業務圖形化編輯器 目前,商業化的業務圖形化編輯器基本是國外產品的天下,而國內在這方面雖然也有進展,如開發自己的初級中間件產品,但基本還是滿足自己使用,能夠單獨形成商品的還不多。

                業務處理軟件有待規范 后臺業務軟件,目前基本以國內自己開發為主,也有與第三方業務軟件進行結合的,在軟件質量控制方面,有待與國際水平進行接軌。

                ● 借用其他領域的先進技術 呼叫中心技術是以集成現有技術為主,因此,計算機領域和通信領域的新技術,都可以應用到呼叫中心中來。例如,通過與語音技術(語音合成及語音識別)結合,可以產生出許多新的業務應用。

                標準制定狀況 就呼叫中心的業界標準而言,在板卡方面,比較流行的有美國的ECTF(企業計算機電話論壇)組織提出的一系列標準;在交換機方式中,比較流行的有歐洲提出的CSTA(Computer Support Telecommunication Application)標準。而國內目前在這方面還十分滯后,還沒有形成自己的技術標準體系。電信、聯通等通信部門,正在提出自己的業務規范和技術規范,希望在較高的層面,對行業客戶服務中心系統的建立發揮指導作用。

                國際發展狀態分析 目前國際上的呼叫中心技術,發展比較迅速,體現在如下幾個方面:

                技術發達,市場劃分較細 對于呼叫中心涉及的各種技術分支,例如前面提到的前臺技術和后臺技術,均有專業的技術公司在做細致研究。其市場的劃分也十分細致,不同的產品定位于不同的市場。

                新技術的應用比較普及

                 面對激烈的競爭壓力,各個公司都在不斷地推出新的產品。從運營商的角度,也在積極地運用新技術,以保持在運營市場立于不敗之地。

                市場調研和產品評測較發達 國外的市場調研活動比較發達,因此可以進行比較科學的決策。同時,通過專業的技術評測機構,為用戶提供了產品選型方面科學的參考。目前,國內在這方面急需發展。

                競爭的層面已經提高到管理手段的競爭 技術創新可以不斷地改進工作效率,但最終目的是為了提高服務質量,因此,可以利用管理上的優勢替代產品技術上的一些不足。國外呼叫中心運營市場的競爭已經發展到管理水平的競爭。

                發展趨勢 呼叫中心技術涉及計算機技術和通信技術的結合,而這兩個技術領域是目前最具活力的行業之一,因此,呼叫中心技術的發展十分迅速?偨Y起來有如下趨勢:

                與Internet結合

                 通過與Internet結合,不僅可以降低通話的成本,而且可以彌補電話終端僅能傳送語音信號的缺點,可以通過計算機終端訪問企業網絡的站點,并在呼叫中心座席人員的指導下瀏覽網頁的圖形信息,進一步可以通過視頻通信,建立面對面的服務。

                與無線技術結合

                 通過與無線技術的結合,可以擴展用戶的使用空間,采用WAP技術,可以建立Internet的無線訪問空間。

                與語音技術結合

                 語音技術包括語音識別和語音合成技術等,通過這些技術,使得計算機可以同座席人員一樣,完成自動的語音服務。這將大大地解放生產力,并將開發出互聯網的語音方面界面,產生不可估量的影響。

                與數據挖掘技術結合

                 呼叫中心更多地側重于與用戶的接入界面,目的是獲取各種數據,而當獲得了這些數據后,就產生了如何處理這些數據,并從中抽出有用信息的問題。這就需要與數據倉庫和數據挖掘技術進行結合,產生科學的分析結果。

                CRM技術整合

                 在數據倉庫和數據挖掘技術基礎上,要構建起能夠為用戶提供一對一服務的方式,滿足業務的個性化服務趨勢,提高企業的競爭力。

                運營管理規范化 運營管理的規范化過程,可以提高企業的運營效率,改進服務質量,并支持進一步的技術分析,但這些內容將涉及企業內部的管理層面,會有許多的困難。

                演化成分布式業務系統 呼叫中心技術是提供增值業務的一種形式,采用的CTI技術可以提供一種分布式的業務節點功能,因此,會對現有的網絡結構構成沖擊。

                發展為完整的電子商務平臺 呼叫中心提供了一種信息流的模型,配合相應的資金流和物流,就可以構建完整的電子商務平臺,這樣信息流的建立,并不一定要局限在互聯網中,具有了更加廣闊的應用領域。

                  總之,呼叫中心技術本身具有美好的發展前景,而且其內容也在通過融入新技術而不斷豐富。作為一種應用技術,呼叫中心在中國具有十分廣泛的市場前景。

                 

                 





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