| 名詞術語 |
解釋 |
| ACD |
Automatic Call Distribution，自動呼叫分配 |
| ACW |
After Call Work Mode 后續呼叫工作模式:用于業務代表處理與上一來話相關的工作狀態。系統認定該業務代表機為有效但不空閑，不會分配來話給這種工作模式的業務代表機 。 |
| Agent |
人工座席 |
| ANI |
Automatic number identification 自動號碼識別 |
| API |
Application programming interface 應用程序接口 |
| ASR |
Automatic Speech Recognition，自動語音識別 |
| Audio conferencing |
音頻會議 |
| Autodialing |
自動撥號 |
| BAC |
Base Amount of Calls 電話基數 每月平均電話數。 |
| Blended Agent |
混合式業務代表:在呼叫中心，通過換檔就可以處理呼入和呼出業務的業務代表機 |
| Call Accounting |
呼叫統計:呼叫中心的統計和管理數據，包括呼入/呼出電話的數量，平均電話時長，呼叫損失等數據。 |
| Call Center |
呼叫中心，或者客戶服務中心。又稱 Contact Center。 |
| Call Classification |
呼叫分類:自動撥號系統可區分忙音、無人應答、自動應答、撥號不全、應答等類別 |
| Call detail recording |
呼叫詳細信息記錄 |
| Call distribution |
呼叫分配 |
| Call model |
呼叫模型 |
| Calling Party |
主叫用戶，主叫方:電話呼叫的發話方 。 |
| Call processing |
呼叫處理 |
| Call processing monitoring |
呼叫處理監視 |
| Call waiting |
呼叫等待 |
| Call-based data selection |
基于呼叫的信息選擇 |
| Central office |
交換機 |
| CIL |
Call information logging 呼叫信息登記 |
| Circuit-switched network |
電路交換網 |
| CLI |
Call line identity 主叫號碼識別 |
| CPI |
Computer PBX interface 計算機PBX接口 |
| Cross Sale |
交叉銷售:交叉銷售是一種行銷技巧，它是指向顧客推銷與其已有消費有關的產品與服務。例如，有數據表明某位顧客剛剛購買了一套新居室，在此時向他推銷搬家服務、裝修服務、財產保險等，均屬于交叉銷售。這種銷售方式還常被用于同一品牌產品的銷售，例如，顧客購買了某一品牌的指甲油后，向其推薦同一品牌的洗甲水 |
| CSTA |
Computer Support Telecom Application 計算機支持的電信應用 |
| CSR |
CallCenter Service Representative呼叫中心服務代表 |
| CTI |
Computer Telephony Intergration，計算機電話集成 |
| Database Marketing |
數據庫行銷:數據庫行銷是綜合運用消費人群的相關數據 ，如年齡、職業、收入、愛好、 最近生活的變化等各方 面的數據，經過篩選后，確定最有可能需要產品和服務的目標顧客群，再以各種方式開展行銷。數據庫使行銷有的放矢，更好地滿足人們的消費需求 。 |
| DDI |
Direct dialing in 直接撥入 |
| Desktop conferencing |
桌面會議 |
| Desktop integration |
桌面集成 |
| DID |
Direct-Inward-Dialing 直接撥入 |
| Digital telephone networ |
數字電話網 |
| Disconnect |
斷線:業務代表與客戶間的電話連結中斷 。 |
| Disposition Code |
分類號碼:用于劃分客戶電話內容的號碼，如19號為機器應答號 。 |
| DNIS |
Dialed number identification service 被叫號碼識別 |
| DTMF |
Dual tone multifrequency 雙音多頻 |
| E1 multiplex |
E1復用 |
| ECMA |
Eoupean Computer Manufacture Association 歐洲計算機制造協會 |
| Electroning Display Boards |
電子公告板:懸掛在營業大廳的墻上、所有業務代表都能看到的顯示板，其內容包括排隊的呼叫電話的數量、呼叫者對待的最長時間等 。 |
| Embedding |
插入:把用于其它用處的信息插入一個新文件，并成為新文件的一部分 。 |
| Employee Category |
員工分類:對每個業務代表進行分類，如全職員工、兼職員工和臨時員工 。 |
| Emulation of terminals |
終端仿真 |
| Error Rate |
出錯率: 在數據交流中出錯的頻率 。 |
| ESN |
Emergency Service Number緊急服務號碼:用于一種緊急事件的一個電話號碼，如火警電話號碼 。 |
| ETSI |
European Telecommunications Standards Institute 歐洲電信標準化組織 |
| Expansion bus |
擴展總線 |
| FOD |
Fax-On-Demand，按需傳真，自動傳真，又稱為交互式自動傳真回復系統 |
| GUI |
Graphical User Interface 圖形用戶界面:計算機信息以圖形形式表現。在呼叫中心，GUI一般由鼠標或觸摸屏來控制。 |
| Host Server |
主服務器:在網絡中提供應用程序或數據庫服務器功能的中央計算機 。 |
| Inbound Calls |
呼入電話:電話呼入的服務分三個方面：訂貨單,與購買有關的信息,與買賣雙方及產品有關的問題。 |
| IVR |
Interactive Voice Response，交互式語音應答 |
| Leads Generation |
消費勘察（呼叫中心業務的一種 ）（暫譯:Leads是指通過交流，得到的關于某人購買某種產品或服務的可能性的數據。有了一條一條的Leads，開展行銷就有了量化的依據。比如，王先生聽過對兒童保險的電話介紹后，表達出對這種保險的購買可能性，可能性的大小為80％ ，就是一條對保險商有用的Leads。 |
| MAPI |
Message Application Programing Interface 消息應用編程接口 |
| MVIP |
多廠商集成協議，一種流行的CT 接口總線標準 |
| PBX |
Private Branh Exchange，專用分組交換機 |
| Priority Queuing |
優先排隊:允許特殊用戶優先其他呼叫進行排隊等候。 |
| PSTN |
Public switched telephone network 公共電話交換網 |
| REPs |
Representatives 代表或業務員 |
| SCAI |
Swithing Computer Application Interface 交換機計算機應用接口 |
| SCSA |
Signal computing system architecture 信號計算系統結構 |
| Trunk |
中繼線 |
| TSAPI |
Telephone service API 電話服務API |
| TSR |
TeleSales Service Representative銷售服務代表 |
| TTS |
Text-To-Speech，文語轉換 |
| Voice mail |
語音郵件 |
| Voice navigation |
語音導航 |
| Voice processing |
語音處理 |
| Voice server |
語音服務器 |
| VPNs |
irtual private networks 虛擬專用網 |
| VPU |
Voice processing unit 語音處理單元 |
| VRU |
Voice response unit 語音應答單元 |
| WOSA |
Windows Open Serve Architecture, Windows開放服務結構 |
