名詞術語 |
解釋 |
ACD |
Automatic Call Distribution,自動呼叫分配 |
ACW |
After Call Work Mode 后續呼叫工作模式:用于業務代表處理與上一來話相關的工作狀態。系統認定該業務代表機為有效但不空閑,不會分配來話給這種工作模式的業務代表機 。 |
Agent |
人工座席 |
ANI |
Automatic number identification 自動號碼識別 |
API |
Application programming interface 應用程序接口 |
ASR |
Automatic Speech Recognition,自動語音識別 |
Audio conferencing |
音頻會議 |
Autodialing |
自動撥號 |
BAC |
Base Amount of Calls 電話基數 每月平均電話數。 |
Blended Agent |
混合式業務代表:在呼叫中心,通過換檔就可以處理呼入和呼出業務的業務代表機 |
Call Accounting |
呼叫統計:呼叫中心的統計和管理數據,包括呼入/呼出電話的數量,平均電話時長,呼叫損失等數據。 |
Call Center |
呼叫中心,或者客戶服務中心。又稱 Contact Center。 |
Call Classification |
呼叫分類:自動撥號系統可區分忙音、無人應答、自動應答、撥號不全、應答等類別 |
Call detail recording |
呼叫詳細信息記錄 |
Call distribution |
呼叫分配 |
Call model |
呼叫模型 |
Calling Party |
主叫用戶,主叫方:電話呼叫的發話方 。 |
Call processing |
呼叫處理 |
Call processing monitoring |
呼叫處理監視 |
Call waiting |
呼叫等待 |
Call-based data selection |
基于呼叫的信息選擇 |
Central office |
交換機 |
CIL |
Call information logging 呼叫信息登記 |
Circuit-switched network |
電路交換網 |
CLI |
Call line identity 主叫號碼識別 |
CPI |
Computer PBX interface 計算機PBX接口 |
Cross Sale |
交叉銷售:交叉銷售是一種行銷技巧,它是指向顧客推銷與其已有消費有關的產品與服務。例如,有數據表明某位顧客剛剛購買了一套新居室,在此時向他推銷搬家服務、裝修服務、財產保險等,均屬于交叉銷售。這種銷售方式還常被用于同一品牌產品的銷售,例如,顧客購買了某一品牌的指甲油后,向其推薦同一品牌的洗甲水 |
CSTA |
Computer Support Telecom Application 計算機支持的電信應用 |
CSR |
CallCenter Service Representative呼叫中心服務代表 |
CTI |
Computer Telephony Intergration,計算機電話集成 |
Database Marketing |
數據庫行銷:數據庫行銷是綜合運用消費人群的相關數據 ,如年齡、職業、收入、愛好、 最近生活的變化等各方 面的數據,經過篩選后,確定最有可能需要產品和服務的目標顧客群,再以各種方式開展行銷。數據庫使行銷有的放矢,更好地滿足人們的消費需求 。 |
DDI |
Direct dialing in 直接撥入 |
Desktop conferencing |
桌面會議 |
Desktop integration |
桌面集成 |
DID |
Direct-Inward-Dialing 直接撥入 |
Digital telephone networ |
數字電話網 |
Disconnect |
斷線:業務代表與客戶間的電話連結中斷 。 |
Disposition Code |
分類號碼:用于劃分客戶電話內容的號碼,如19號為機器應答號 。 |
DNIS |
Dialed number identification service 被叫號碼識別 |
DTMF |
Dual tone multifrequency 雙音多頻 |
E1 multiplex |
E1復用 |
ECMA |
Eoupean Computer Manufacture Association 歐洲計算機制造協會 |
Electroning Display Boards |
電子公告板:懸掛在營業大廳的墻上、所有業務代表都能看到的顯示板,其內容包括排隊的呼叫電話的數量、呼叫者對待的最長時間等 。 |
Embedding |
插入:把用于其它用處的信息插入一個新文件,并成為新文件的一部分 。 |
Employee Category |
員工分類:對每個業務代表進行分類,如全職員工、兼職員工和臨時員工 。 |
Emulation of terminals |
終端仿真 |
Error Rate |
出錯率: 在數據交流中出錯的頻率 。 |
ESN |
Emergency Service Number緊急服務號碼:用于一種緊急事件的一個電話號碼,如火警電話號碼 。 |
ETSI |
European Telecommunications Standards Institute 歐洲電信標準化組織 |
Expansion bus |
擴展總線 |
FOD |
Fax-On-Demand,按需傳真,自動傳真,又稱為交互式自動傳真回復系統 |
GUI |
Graphical User Interface 圖形用戶界面:計算機信息以圖形形式表現。在呼叫中心,GUI一般由鼠標或觸摸屏來控制。 |
Host Server |
主服務器:在網絡中提供應用程序或數據庫服務器功能的中央計算機 。 |
Inbound Calls |
呼入電話:電話呼入的服務分三個方面:訂貨單,與購買有關的信息,與買賣雙方及產品有關的問題。 |
IVR |
Interactive Voice Response,交互式語音應答 |
Leads Generation |
消費勘察(呼叫中心業務的一種 )(暫譯:Leads是指通過交流,得到的關于某人購買某種產品或服務的可能性的數據。有了一條一條的Leads,開展行銷就有了量化的依據。比如,王先生聽過對兒童保險的電話介紹后,表達出對這種保險的購買可能性,可能性的大小為80% ,就是一條對保險商有用的Leads。 |
MAPI |
Message Application Programing Interface 消息應用編程接口 |
MVIP |
多廠商集成協議,一種流行的CT 接口總線標準 |
PBX |
Private Branh Exchange,專用分組交換機 |
Priority Queuing |
優先排隊:允許特殊用戶優先其他呼叫進行排隊等候。 |
PSTN |
Public switched telephone network 公共電話交換網 |
REPs |
Representatives 代表或業務員 |
SCAI |
Swithing Computer Application Interface 交換機計算機應用接口 |
SCSA |
Signal computing system architecture 信號計算系統結構 |
Trunk |
中繼線 |
TSAPI |
Telephone service API 電話服務API |
TSR |
TeleSales Service Representative銷售服務代表 |
TTS |
Text-To-Speech,文語轉換 |
Voice mail |
語音郵件 |
Voice navigation |
語音導航 |
Voice processing |
語音處理 |
Voice server |
語音服務器 |
VPNs |
irtual private networks 虛擬專用網 |
VPU |
Voice processing unit 語音處理單元 |
VRU |
Voice response unit 語音應答單元 |
WOSA |
Windows Open Serve Architecture, Windows開放服務結構 |