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    C T I 技 術 常 見 名 詞 解 釋

    名詞術語 解釋
    ACD Automatic Call Distribution,自動呼叫分配
    ACW After Call Work Mode 后續呼叫工作模式:用于業務代表處理與上一來話相關的工作狀態。系統認定該業務代表機為有效但不空閑,不會分配來話給這種工作模式的業務代表機 。
    Agent 人工座席
    ANI Automatic number identification 自動號碼識別
    API Application programming interface 應用程序接口
    ASR Automatic Speech Recognition,自動語音識別
    Audio conferencing 音頻會議
    Autodialing 自動撥號
    BAC Base Amount of Calls 電話基數 每月平均電話數。
    Blended Agent 混合式業務代表:在呼叫中心,通過換檔就可以處理呼入和呼出業務的業務代表機
    Call Accounting 呼叫統計:呼叫中心的統計和管理數據,包括呼入/呼出電話的數量,平均電話時長,呼叫損失等數據。
    Call Center 呼叫中心,或者客戶服務中心。又稱 Contact Center。
    Call Classification 呼叫分類:自動撥號系統可區分忙音、無人應答、自動應答、撥號不全、應答等類別
    Call detail recording 呼叫詳細信息記錄
    Call distribution 呼叫分配
    Call model 呼叫模型
    Calling Party 主叫用戶,主叫方:電話呼叫的發話方 。
    Call processing 呼叫處理
    Call processing monitoring 呼叫處理監視
    Call waiting 呼叫等待
    Call-based data selection 基于呼叫的信息選擇
    Central office 交換機
    CIL Call information logging 呼叫信息登記
    Circuit-switched network 電路交換網
    CLI Call line identity 主叫號碼識別
    CPI Computer PBX interface 計算機PBX接口
    Cross Sale 交叉銷售:交叉銷售是一種行銷技巧,它是指向顧客推銷與其已有消費有關的產品與服務。例如,有數據表明某位顧客剛剛購買了一套新居室,在此時向他推銷搬家服務、裝修服務、財產保險等,均屬于交叉銷售。這種銷售方式還常被用于同一品牌產品的銷售,例如,顧客購買了某一品牌的指甲油后,向其推薦同一品牌的洗甲水
    CSTA Computer Support Telecom Application 計算機支持的電信應用
    CSR CallCenter Service Representative呼叫中心服務代表
    CTI Computer Telephony Intergration,計算機電話集成
    Database Marketing 數據庫行銷:數據庫行銷是綜合運用消費人群的相關數據 ,如年齡、職業、收入、愛好、 最近生活的變化等各方 面的數據,經過篩選后,確定最有可能需要產品和服務的目標顧客群,再以各種方式開展行銷。數據庫使行銷有的放矢,更好地滿足人們的消費需求 。
    DDI Direct dialing in 直接撥入
    Desktop conferencing 桌面會議
    Desktop integration 桌面集成
    DID Direct-Inward-Dialing 直接撥入
    Digital telephone networ 數字電話網
    Disconnect 斷線:業務代表與客戶間的電話連結中斷 。
    Disposition Code 分類號碼:用于劃分客戶電話內容的號碼,如19號為機器應答號 。
    DNIS Dialed number identification service 被叫號碼識別
    DTMF Dual tone multifrequency 雙音多頻
    E1 multiplex E1復用
    ECMA Eoupean Computer Manufacture Association 歐洲計算機制造協會
    Electroning Display Boards 電子公告板:懸掛在營業大廳的墻上、所有業務代表都能看到的顯示板,其內容包括排隊的呼叫電話的數量、呼叫者對待的最長時間等 。
    Embedding 插入:把用于其它用處的信息插入一個新文件,并成為新文件的一部分 。
    Employee Category 員工分類:對每個業務代表進行分類,如全職員工、兼職員工和臨時員工 。
    Emulation of terminals 終端仿真
    Error Rate 出錯率: 在數據交流中出錯的頻率 。
    ESN Emergency Service Number緊急服務號碼:用于一種緊急事件的一個電話號碼,如火警電話號碼 。
    ETSI European Telecommunications Standards Institute 歐洲電信標準化組織
    Expansion bus 擴展總線
    FOD Fax-On-Demand,按需傳真,自動傳真,又稱為交互式自動傳真回復系統
    GUI Graphical User Interface 圖形用戶界面:計算機信息以圖形形式表現。在呼叫中心,GUI一般由鼠標或觸摸屏來控制。
    Host Server 主服務器:在網絡中提供應用程序或數據庫服務器功能的中央計算機 。
    Inbound Calls 呼入電話:電話呼入的服務分三個方面:訂貨單,與購買有關的信息,與買賣雙方及產品有關的問題。
    IVR Interactive Voice Response,交互式語音應答
    Leads Generation 消費勘察(呼叫中心業務的一種 )(暫譯:Leads是指通過交流,得到的關于某人購買某種產品或服務的可能性的數據。有了一條一條的Leads,開展行銷就有了量化的依據。比如,王先生聽過對兒童保險的電話介紹后,表達出對這種保險的購買可能性,可能性的大小為80% ,就是一條對保險商有用的Leads。
    MAPI Message Application Programing Interface 消息應用編程接口
    MVIP 多廠商集成協議,一種流行的CT 接口總線標準
    PBX Private Branh Exchange,專用分組交換機
    Priority Queuing 優先排隊:允許特殊用戶優先其他呼叫進行排隊等候。
    PSTN Public switched telephone network 公共電話交換網
    REPs Representatives 代表或業務員
    SCAI Swithing Computer Application Interface 交換機計算機應用接口
    SCSA Signal computing system architecture 信號計算系統結構
    Trunk 中繼線
    TSAPI Telephone service API 電話服務API
    TSR TeleSales Service Representative銷售服務代表
    TTS Text-To-Speech,文語轉換
    Voice mail 語音郵件
    Voice navigation 語音導航
    Voice processing 語音處理
    Voice server 語音服務器
    VPNs irtual private networks 虛擬專用網
    VPU Voice processing unit 語音處理單元
    VRU Voice response unit 語音應答單元
    WOSA Windows Open Serve Architecture, Windows開放服務結構

     





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