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    關 注 CTI


                         宋 俊 德 段 云 峰

    ----CTI 是 指" 計 算 機 電 信 集 成(Computer Telecommunication Integration)", 包 含 數 據 通 信 及 傳 統 語 音 通 信 網 絡 的 內 容, 是 由 傳 統 的" 計 算 機 電 話 集 成 技 術(Computer Telephone Integration)" 演 變 而 來 的, 國 外 將 其 稱 為"CT(Computer Telephony)"。

    ---- 傳 統CTI 技 術 關 注 的 是 如 何 將 基 于 計 算 機 的 智 能 技 術 運 用 到 電 話 的 發 送、 接 收 及 管 理 中, 而 在 如 今 的 CTI 技 術 中, 還 要 考 慮 對 其 他 媒 體 類 型 的 信 息 傳 送, 如 傳 真、 電 子 郵 件 和 視 頻 信 號 等。 這 是 因 為, 目 前 的 通 信 內 容 已 不 再 僅 僅 局 限 于 語 音, 還 包 括 視 頻 等 實 時 信 號 和 電 子 郵 件 等 非 實 時 信 號。

    ---- 如 今 的 電 信 網 絡 和 數 據 通 信 網 絡 正 在 互 相 滲 透、 互 相 融 合,CTI 技 術 代 表 著 這 種 發 展 與 融 合 的 趨 勢, 通 過 不 斷 產 生 的 新 應 用, 擴 大 著 市 場 份 額。 新 技 術 的 產 生 使 傳 統 的 電 信 通 信 領 域 發 生 了 巨 大 的 變 化, 語 音 通 話 不 再 必 須 通 過 電 話 線 路, 通 過 數 據 鏈 路 也 能 夠 完 成; 呼 叫 中 心 也 與Web 技 術 連 接 在 一 起, 增 加 了 新 的 功 能; 通 過" 統 一 消 息", 可 以 在 一 個 接 收 箱(in  box) 中 處 理 語 音、 傳 真 和 電 子 郵 件 等 不 同 類 型 的 信 息。

    ----CTI 技 術 的 目 的 是 為 了 幫 助 企 業 更 好 地 為 用 戶 提 供 服 務, 從 而 在 激 烈 的 競 爭 中 占 據 主 動 地 位, 同 時 帶 來 可 觀 的 利 潤。 其 產 生 的 背 景 首 先 是 市 場 的 需 求。 另 一 方 面, 技 術 的 不 斷 進 步 也 擴 大 了CTI 市 場 的 范 圍, 并 進 一 步 提 高 了 整 個 社 會 的 生 產 力。

    ---- 最 近 的5 年 里,CTI 行 業 累 計 保 持 著30 % 的 年 增 長 率, 某 些 領 域 甚 至 超 過100 %。 全 球 的 電 信 市 場 有8000 億 美 元,CTI 市 場 橫 跨 電 路 交 換 和 數 據 包 交 換 兩 大 領 域, 今 年 估 計 市 場 可 達 到100 億 美 元。

    ---- 在 國 外,CTI 行 業 發 展 一 直 很 快, 每 年 都 舉 辦 相 關 的 技 術 研 討 會 和 產 品 展 覽 會, 使 用 戶 能 夠 及 時 了 解CTI 行 業 的 新 技 術 和 新 應 用, 促 進 著 行 業 的 不 斷 發 展。 在 國 內,CTI 行 業 還 剛 剛 起 步, 隨 著 市 場 對 服 務 質 量 的 不 斷 提 高 和 用 戶 對CTI 應 用 的 不 斷 深 入 了 解, 市 場 也 將 會 不 斷 地 擴 大。 主 要 內 容

    ----CTI 技 術 跨 越 計 算 機 技 術 和 電 信 技 術 兩 大 領 域, 涉 及 的 內 容 很 多。 下 面 我 們 從CTI 技 術 提 供 的 一 些 典 型 業 務 應 用 的 角 度 進 行 介 紹。

    ----1 . 基 于 用 戶 設 備(CPE) 的 消 息 系 統

    ---- 基 于 用 戶 設 備 的 消 息 系 統, 包 括 用 戶 設 備 端 的 語 音 信 箱 和 其 他 消 息 存 儲 及 前 轉 技 術, 還 包 括 各 種 語 音 消 息 和 傳 真 消 息, 以 及" 統 一 消 息" 的 內 容。

    ---- 這 里 的 消 息 不 僅 包 括 語 音、 傳 真 和 電 子 郵 件, 而 且 包 括 尋 呼 等 無 線 信 息 和 視 頻 信 號, 同 時 也 應 包 括 Internet 和Intranet 中 的 信 息 內 容、 從 視 頻 到 能 夠 通 過 電 話 接 聽 的 可 聞 文 本 以 及 基 于Web 的 混 合 媒 體 消 息 等( 如 電 子 郵 件 中 包 含 語 音 信 息)。

    ----1996 年, 該 領 域 的 收 入 是25 億 美 元, 平 均 增 長 率 為15 % ~25 %, 估 計 到2001 年 市 場 可 以 達 到60 億 美 元。

    ----2 . 交 互 語 音 應 答(Interactive Voice Response)

    ---- 交 互 語 音 應 答 是 指 利 用 計 算 機 語 音 合 成 技 術, 向 用 戶 播 放 不 同 的 語 音 菜 單 提 示 內 容, 根 據 用 戶 不 同 的 選 擇 情 況 播 報 有 關 的 語 音 信 息, 為 用 戶 提 供 服 務。 如 目 前 的 通 過 電 話 進 行 天 氣 預 報、 電 視 節 目 查 詢 等, 均 采 用 了IVR 技 術。

    ---- 交 互 語 音 應 答 市 場 的 年 平 均 增 長 率 為 10 % ~15 %,1998 年 估 計 收 入 約14 億 美 元。 相 對CTI 其 他 的 領 域 而 言, 該 領 域 發 展 的 速 度 不 是 很 快, 但 如 果 與 未 來 的 電 子 商 務 結 合 起 來, 又 將 帶 來 較 大 的 發 展 機 遇。

    ----3 . 呼 叫 中 心 系 統

    ---- 呼 叫 中 心 是CTI 技 術 的 典 型 業 務 之 一。 傳 統 的 呼 叫 中 心, 由 一 個 較 大 的 電 話 系 統 和 自 動 呼 叫 分 配(ACD) 系 統 組 成, 并 包 括 一 定 數 量 的 用 于 提 供 服 務 的 座 席 人 員。 其 目 標 就 是 要 在 最 短 的 時 間 內, 處 理 盡 可 能 多 的 呼 叫, 為 用 戶 提 供 良 好 的 服 務。 現 在 呼 叫 中 心 又 結 合 了 許 多 新 的 技 術, 如 預 撥 號、 自 動 總 機、 用 戶 信 息 顯 示、" 一 線 通"、 電 話/ 電 視 會 議 等, 提 供 的 功 能 也 越 來 越 多。

    ----另 一 方 面, 呼 叫 中 心 又 在 向 著 小 型 化 和 專 業 化 方 向 發 展, 其 中 面 向SOHO( 小 型 辦 公 和 家 庭 辦 公) 環 境 的 呼 叫 中 心 近 年 來 發 展 很 快, 在 呼 叫 中 心 的 市 場 中 所 占 份 額 將 達 到25 %。

    ---- 呼 叫 中 心 一 般 提 供 的 系 統 功 能 包 括: 均 勻 工 作 負 荷、 服 務 質 量 監 督、 靈 活 的 呼 叫 分 配、 遠 端 的 座 席 接 入 和 咨 詢 輔 導 臺 等 內 容。

    ----4 . 增 值 業 務 功 能

    ---- 增 值 業 務 功 能 具 有 很 大 的 潛 力, 目 前 北 美4000 億 美 元 的 電 信 市 場 中, 有75 % 是 來 自 增 值 業 務。

    ---- 隨 著 電 信 市 場 競 爭 的 不 斷 激 化, 僅 僅 靠 低 廉 的 價 格 已 經 無 法 保 持 競 爭 力 了。 如 果 要 在 激 烈 的 競 爭 中 保 持 自 己 的 特 色, 就 必 須 大 力 發 展 增 值 業 務 服 務。

    ---- 增 值 業 務 的 領 域 涉 及 到 基 于Web 的" 統 一 消 息" 業 務、" 一 線 通" 業 務 和 傳 真 轉 移 等 一 系 列 其 他 的CTI 應 用。

    ---- 該 領 域 每 年 的 增 長 率 在25 % ~35 %, 估 計 到2001 年 市 場 能 夠 達 到41 億 美 元。

    ----5 . 核 心 技 術 方 面

    ---- 硬 件 核 心 技 術, 包 括 語 音 板 卡 制 造 技 術、 數 字 信 號 處 理 技 術、 相 關 的 算 法 及 有 關 的 封 裝 技 術 等 等。

    ---- 該 領 域 發 展 迅 速, 并 不 斷 地 趨 于 開 放,1997 年 市 場 達 到7 億 ~7.5 億 美 元, 每 年 的 平 均 增 長 率 達 到30 %, 估 計 以 后 核 心 技 術 市 場 的 增 長 率 將 以10 倍 的 速 度 發 展。

    ----6 . IP 電 話

    ----IP 電 話 的 出 現 給 傳 統 電 信 網 絡 帶 來 了 巨 大 沖 擊, 影 響 了 整 個 通 信 網 絡 的 結 構, 具 有 十 分 深 遠 的 意 義。IP 電 話 是CTI 領 域 中 發 展 最 快 的 部 分, 其 年 增 長 率 超 過100 %。

    ---- 計 算 機 技 術 已 經 滲 透 到 社 會 的 各 個 領 域,CTI 技 術 涵 蓋 的 范 圍 也 十 分 廣 闊。 不 同 的 國 家 對CTI 技 術 的 界 定 也 各 有 不 同。 馬 來 西 亞 將 無 線 通 信 劃 為CTI 領 域; 德 國 將ISDN 的 有 關 內 容 歸 入CTI; 日 本 將 所 有 計 算 機 控 制 的 通 信 設 備 均 劃 歸CTI 的 范 疇。

    發 展 動 力

    ----CTI 技 術 能 夠 有 如 此 快 的 發 展 速 度, 其 發 展 動 力 主 要 來 自 以 下 幾 個 方 面:

    ----1 . 建 立" 以 顧 客 為 中 心" 的 通 信 系 統

    ----" 顧 客 就 是 上 帝"。 如 果 顧 客 給 你 打 電 話、 發 電 子 郵 件 或 傳 真, 你 就 應 該 盡 快 地 回 復。 如 果 你 這 里 總 是 占 線 或 無 法 為 其 提 供 足 夠 的 服 務 信 息, 那 么 顧 客 將 會 轉 向 你 的 競 爭 對 手 去 獲 取 幫 助。 原 因 很 簡 單, 顧 客 希 望 能 夠 方 便、 快 捷 地 獲 得 良 好 的 服 務。

    ---- 隨 著 顧 客 對 技 術 的 不 斷 了 解, 他 們 也 將 變 得 逐 漸 聰 明 起 來。 面 對 越 來 越 挑 剔 的 顧 客,CTI 技 術 將 有 助 于 不 斷 地 滿 足 顧 客 的 各 種 需 求, 提 高 企 業 的 競 爭 力。

    ----2 . 呼 叫 自 動 處 理 和 用 戶 引 導 服 務

    ---- 用 戶 引 導 服 務, 就 是 無 需 人 工 的 幫 助, 由 用 戶 自 己 根 據 語 音 提 示, 通 過 電 話 的 按 鍵 操 作 逐 步 地 獲 得 有 關 信 息。 這 樣 將 大 大 減 少 服 務 工 作 人 員 的 數 量, 同 時 提 高 系 統 的 工 作 效 率。 通 過 這 種 用 戶 引 導 服 務, 可 以 提 供24 小 時 的 服 務, 并 及 時 處 理 大 量 的 呼 叫。

    ----3 .Internet 和 電 信 網 絡 的 發 展

    ---- 隨 著 電 信 技 術 的 發 展, 運 營 商 間 相 互 的 競 爭 也 越 來 越 激 烈, 這 就 要 求 不 斷 地 降 低 價 格, 提 高 服 務 性 能,CTI 技 術 恰 恰 是 個 有 效 的 途 徑。CTI 技 術 能 夠 降 低 設 備 的 成 本, 也 就 降 低 了 提 供 業 務 的 成 本, 這 將 保 證 企 業 始 終 處 于 有 利 的 競 爭 地 位。

    ----4 . 開 放 式 通 信 的 趨 勢

    ----CTI 技 術 的 飛 速 發 展, 一 方 面 是 由 于 一 些" 關 鍵" 技 術 的 爆 炸 式 發 展, 另 一 方 面 是 由 于 各 種 技 術 標 準 的 普 遍 采 用。 同 時, 電 信 網 絡 技 術 也 在 摒 棄 封 閉 的 模 式, 越 來 越 趨 于 開 放。 在 開 放 的 過 程 中, 也 就 希 望 提 供 更 多 的 業 務 服 務。CTI 技 術 通 過 一 些 分 離 的 組 件 和 獨 立 的API 程 序, 可 以 快 捷、 方 便 地 構 筑 各 種 附 加 值 業 務, 幫 助 企 業 獲 取 利 潤。

    ---- 電 信 領 域 現 在 與15 年 前 的 情 況 很 類 似, 需 要" 更 多 的 標 準、 更 多 的 選 擇 和 更 多 的 附 加 值"。

    ----5 . 社 會 生 活 對 信 息 的 依 賴 性

    ---- 隨 著 社 會 的 進 步, 人 們 對 信 息 的 需 求 也 就 越 來 越 多, 如 何 才 能 找 到 有 用 的 信 息 呢 ?

    ---- 通 過CTI 技 術, 可 以 幫 助 用 戶 較 快 地 獲 得 自 己 感 興 趣 的 各 種 信 息, 常 常 不 需 要 操 作 員 或 有 關 的 座 席 人 員 的 介 入, 就 能 夠 進 行 有 關 交 易 處 理( 如 電 話 銀 行、 網 上 購 物 等)。

    ----CTI 技 術 用 于 交 易 處 理 時, 能 夠 對 呼 叫 進 行 智 能 路 由 分 配, 以 轉 到 合 適 的 部 門, 幫 助 企 業 在 交 易 處 理 過 程 中 增 加 收 入, 使 交 易 處 理 過 程 變 得 簡 單 和 快 捷。

    標 準 組 織 ---- 由 于CTI 技 術 本 身 是 一 種 集 成 技 術, 要 跨 越 兩 大 領 域, 因 此 標 準 就 顯 得 越 發 的 重 要。CTI 技 術 涉 及 的 標 準 很 多, 不 同 的 技 術 組 織 也 有 不 同 的 技 術 標 準, 比 較 有 影 響 的 一 些 組 織 包 括:

    ----1. 企 業CT 論 壇(ECTF--Enterprise Computer Telephony Forum)

    ---- 美 國" 企 業CT 論 壇" 的 目 標 是 為 了 促 進 建 立 開 放、 競 爭 的CTI 市 場, 其 中 聚 集 了 大 量 的 供 應 商、 開 發 商、 系 統 集 成 商 和 用 戶, 致 力 于 建 立 能 夠 進 行 互 操 作 的 標 準。 這 些 標 準 主 要 是 建 立 在 基 于 計 算 機 語 音 板 卡 業 務 應 用 方 面 的。 目 前 建 立 的 標 準 包 括 媒 體 服 務 方 面 的API-S.100, 協 議 一 級 的S.200 和 資 源 SPI 一 級 的S.300, 服 務 器 管 理 一 級 的M.100、M.110、M.500 和M.510 協 議。 最 近, 為 了 支 持 硬 件 互 操 作 性, 又 推 出 了 定 義 在PCI 平 臺 上 的 新CT 總 線--H.100 規 范, 并 發 展 了 呼 叫 控 制 業 務 模 型C.100。

    ----2. 歐 洲 計 算 機 制 造 商 協 會(ECMA-- European Computer Manufacturers Association)

    ---- 主 要 建 立 信 息 及 通 信 系 統 方 面 的 標 準, 已 經 有30 年 的 歷 史, 集 中 在 基 于 交 換 機 一 端 提 供 業 務 方 面 的 標 準CSTA(Computer Supported Telecommunications Applications), 確 立 的 是 交 換 機 與 計 算 機 接 口 方 面 的 內 容。 目 前 已 經 推 出 了Phase Ⅲ 版 本, 其 中 由Novell 和AT &T 公 司 提 出 的TSAPI(Telephony Services Application Programming Interface) 為CSTA 協 議 提 供 了C 語 言 的 接 口。

    ----3. 歐 洲 電 信 標 準 協 會(ETSI--European Telecommunications Standards Institute)

    ---- 由 法 國 和 英 國 建 立, 服 務 于 電 信、 信 息 技 術 及 電 視、 廣 播 方 面 的 標 準, 由 政 府、 私 人 企 業 代 表 等 組 成, 提 出 了 基 于ISDN 方 面 的PBX 標 準Q.SIG。

    ----4. Internet 工 程 任 務 組(IETF--Internet Engineering Task Force)
    ---- 該 組 織 負 責Internet 協 議 工 程 的 發 展, 協 調Internet 協 議 中 新 協 議 的 選 擇 和 如 何 發 展 問 題, 保 證Internet 的 正 常 工 作 和 平 滑 過 渡。 該 組 織 建 立 于1986 年1 月, 如 今 已 經 發 展 成 一 個 巨 大 的、 開 放 的 國 際 團 體, 包 括 網 絡 設 計、 設 備 運 營、 銷 售 和 技 術 研 究 等 多 方 面 的 人 員。

    ----5. 國 際 多 媒 體 電 信 會 議 聯 盟(IMTC--International Multimedia Teleconferencing Consortium)

    ---- 該 組 織 負 責 建 立 一 個 能 夠 用 于 多 媒 體 會 議( 電 話 和 電 視) 系 統 產 品 和 業 務 方 面 的 標 準, 包 括"VOIP 論 壇", 負 責 為IP 網 絡 上 的 語 音 業 務 提 供 有 關 的 開 放 標 準。 目 前VOIP 項 目 組 提 出 了H.323 協 議 和 相 關 的CODEC 標 準, 包 括G.723.1、G.729 和GSM。 其 他 的 項 目 組 推 出 了 已 被ITU 所 接 受 的 相 關 標 準, 如ITU T T.120、H.320 和H.324。

    ----6. 智 能 網 論 壇(INF--Intelligent Network Forum)

    ---- 智 能 網 論 壇 是 一 個 開 放 的、 非 盈 利 的 組 織, 目 的 是 通 過 提 出 有 關 的 標 準 來 簡 化 應 用 開 發 過 程, 出 版 相 應 的 圖 書 資 料, 發 展 用 智 能 網 方 式 來 提 供 的 業 務。

    ----7. PCI 工 控 機 制 造 者 協 會(PICMG--PCI Industrial Computer Manufacturers Group)

    ---- 該 組 織 由120 多 個 基 于PCI 總 線 的 工 業 控 制 計 算 機 應 用 廠 家 組 成, 提 出 了 一 系 列 的 標 準 和 規 范, 如 最 近 提 出 的PCI ISA 標 準、PCI PCI 橋 接 規 范 和Compact PCI 標 準。

    發 展 前 景

    ---- 隨 著CTI 技 術 的 不 斷 發 展, 各 種 網 絡 技 術 也 逐 漸 趨 于 統 一, 為 此 人 們 提 出 了" 三 網 合 一" 的 設 想, 即 將 電 信 網 絡、 計 算 機 網 絡 和 電 視 網 絡 統 一 成 一 個 網 絡。

    ---- 從 技 術 上 分 析,IP 計 算 機 網 絡 將 是 未 來" 三 網 合 一" 的 較 佳 選 擇。

    ---- 為 了 提 高IP 網 絡 傳 輸 實 時 業 務 的 能 力,IETF(Internet 工 程 任 務 組) 規 定 了 綜 合 業 務 結 構(ISA), 采 用 了 實 時 傳 輸 協 議RTP(Real Time Transport Protocol) 和 資 源 預 留 協 議RSVP(Resource Reservation Protocol)。 同 時Ipv6 的 出 現 解 決 了IP 地 址 不 夠 分 配 的 問 題。

    ----IP 網 絡 還 可 以 通 過 數 據 包 復 制 的 方 法 實 現 多 路 廣 播 的 功 能, 有 關 的 標 準 也 正 在 準 備 中。 另 一 方 面, IP over SDH 和IP over ATM 也 取 得 了 很 大 的 進 展, 尤 其 是" 全 光 網" 的 提 出, 可 以 從 根 本 上 解 決Internet 的 帶 寬 問 題。

    ---- 基 于 這 樣 一 種 統 一 網 絡 的 業 務 模 型, 用 戶 使 用( 電 信) 業 務, 并 不 需 要 了 解 底 層 的 網 絡 構 成, 而 只 要 通 過 業 務 接 口, 調 用 不 同 的 業 務 應 用 即 可。 總 之,CTI 技 術 具 有 十 分 廣 闊 的 前 景, 并 將 開 拓 較 大 的 市 場。




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